武穴市2024年度消费维权典型案例

【案情简介】2024年2月，武穴市消费者熊某投诉当地某餐饮店违规强制收取茶位费。经查，该餐饮店未向消费者提供免费餐具，且未在店内以显著方式公示茶位费、消毒餐具费的相关信息。消费者在就餐时被强制要求支付茶位费，且未提前获知相关收费内容。熊某认为此举侵犯其知情权和选择权，遂向武穴市市场监督管理局投诉，要求退还违规费用并追究餐饮店责任。 

【处理过程及结果】经调查核实，发现该餐饮店存在以下问题：未提供符合卫生标准的免费餐具；未通过菜单、店堂告示等显著方式明示茶位费及消毒餐具费的收费标准；强制要求消费者使用收费餐具，变相强制消费。该行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第四项，即“经营者不得强制或变相强制消费者购买和使用其提供的商品或服务”。同时违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条关于消费者知情权和自主选择权的规定。武穴市市场监管局组织调解，涉事餐饮店退还熊某违规收取的茶位费，并依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条，对餐饮店作出罚没1万元的行政处罚。

【案例评析】消费者有权知悉商品或服务的真实情况，并自主选择是否接受。《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得通过隐瞒信息或强制手段剥夺消费者的选择权。餐饮业经营者应当以显著方式向消费者明示所提供商品和服务项目的价格、数量和规格，未事先明示告知的，不得收取费用。餐饮业经营者应当提供符合卫生标准的餐具，如果使用集中消毒套装收费餐具的，应当同时提供免费餐具供消费者选择。消费者在遇强制收费或未明示费用时，应留存证据（如账单、照片）并及时向市场监管部门投诉维权。

【案情简介】2024年国庆期间，外地游客覃先生一家自驾至武穴市旅游，并于凌晨一点入住当地某酒店。在停车时，酒店保安要求其将车辆停放在指定位置。覃先生多次提醒该停车位靠近马路牙子且空间狭窄，存在安全隐患，但保安仍坚持指挥停放。结果车辆左后侧轮胎因磕碰马路牙子破裂。事发后，酒店大堂经理起初承诺承担全部责任，但次日以“仅愿承担部分费用”为由反悔。因协商未果，覃先生向武穴市市场监管局投诉，要求酒店赔偿更换轮胎的费用。  

【处理过程及结果】武穴市市场监管局接到投诉后，立即前往涉事酒店调查。经核实，车辆损坏确因保安指挥不当导致，酒店方存在服务过失。武穴市市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，明确酒店应承担赔偿责任。经多次协调，酒店承认过错，同意赔偿覃先生1200元，由其自行更换轮胎。双方达成一致，纠纷圆满解决。

【案例评析】本案核心是服务提供者的安全保障义务。《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在接受服务时享有财产安全不受损害的权利。酒店作为服务提供方，未采纳消费者的合理建议，强制指挥停车导致财产损失，已构成对法定义务的违反。本案通过高效调解，既保障了消费者权益，也警示了服务行业须严格落实安全保障责任，体现了法律对消费者财产权的有力保护。

【案情简介】2024年8月25日，消费者孙某通过拼多多平台在武穴某家电公司店铺以91元的价格购买了一台“美的”迷你宠物吸尘器。该家电公司因产品购进成本为86元/台，加上运费3元，利润较低，遂将孙某的订单信息转交上级经销商宋某处理。宋某未按约定发送吸尘器，而是通过圆通快递向孙某寄送了一包纸巾，并告知该商家，且未向消费者说明原因。8月28日，孙某收到纸巾后联系商家客服，但商家以“生意繁忙”为由未予回复。孙某遂于8月30日向武穴市市场监管局投诉，反映商家虚假发货、侵犯消费者权益。

【处理过程及结果】武穴市市场监管局接诉后，立即对涉事家电公司经营场所进行检查，确认其存在虚假发货行为。经调查，商家与宋某通过寄送廉价纸巾替代约定商品，构成欺诈。依据《消费者权益保护法》第五十五条“退一赔三”的规定，武穴市市场监管局组织调解，要求该公司退还孙某91元购货款，并额外赔偿273元，共计退赔364元。同时，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款第十项“骗取消费者价款而不按约定提供商品”的规定，以及《消费者权益保护法》第五十六条，对该公司作出罚款3000元的行政处罚。  

【案例评析】本案中，商家为追求利润，漠视消费者权益，通过“虚假发货”降低成本，侵犯消费者权益。武穴市市场监管局通过“退一赔三”与行政处罚相结合的方式，既保障了消费者权益，也对同类违法行为形成震慑。网络经营者应以此为鉴，严守诚信经营底线，完善供应链管理，避免因短期利益损害商誉并承担法律责任。  

【案情简介】2024年4月23日，武穴市市场监管局接到消费者投诉，称其在当地某熟食店购买的鸭头存在发馊、异味等变质问题。消费者反映，食用时发现鸭头感官性状异常，疑似因储存不当导致腐败。武穴市市场监管局随即介入调查。

【处理过程及结果】执法人员第一时间赶赴涉事熟食店检查，发现被投诉的鸭头因未按规定低温储存（天气温度较高），已发生腐败变质。经调查认定，该店行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第六项，即禁止生产经营“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品”。武穴市场监管局组织调解，该熟食店全额退还消费者购买款项。依据《食品安全法》第一百二十四条第一款第四项，对商家作出罚款5000元的行政处罚。  

【案例评析】本案中，该熟食店未履行食品储存与销售环节的安全管理义务，根据《食品安全法》，食品生产经营者必须确保食品在适宜条件下储存，避免因环境因素导致变质。该商家因疏忽未采取低温存储措施，直接导致食品腐败，主观过失明显，构成违法。食品经营者应加强食品储存、运输和销售环节的管理，尤其是易腐食品需严格控温，定期自查质量。本案通过行政处罚与民事调解结合，既维护了消费者权益，也警示了食品行业经营者依法合规经营的重要性，体现了食品安全“四个最严”要求的落实。